Báo Cáo Insight Khách Hàng & Hiệu Quả Tư Vấn

Thẩm Mỹ Viện Adona | Dữ liệu ngày 25/06/2025

Tổng Hội Thoại

48

Bao gồm cả tin nhắn test & tự động

Leads Chất Lượng

35

Khách hàng có nhu cầu thực sự

Tỷ Lệ Chuyển Đổi Zalo/SĐT

17.1%

Trên tổng số leads chất lượng

Rào Cản Lớn Nhất

Giá & Nỗi Sợ

Hai yếu tố chính khiến khách hàng do dự

Phễu Chuyển Đổi & Vấn Đề Chốt Đơn

Điểm sáng: Quy trình dẫn dắt khách hàng đến bước cuối cùng là "Xin SĐT/Zalo" được thực hiện rất nhất quán và hiệu quả. Đây là bước quan trọng nhất để có thể chăm sóc lại.

Điểm nghẽn (Bottleneck): Tỷ lệ rơi rụng lớn nhất nằm ở giai đoạn từ "Hội Thoại Chất Lượng" sang "Thu Thập Liên Hệ". Có tới 82.9% khách hàng tiềm năng đã rời đi ở bước này. Lý do chính là các rào cản về giá cả và nỗi sợ chưa được giải quyết triệt để ngay trong cuộc chat.

Về chốt hẹn: Mục tiêu cuối cùng là chốt hẹn thăm khám. Hiện tại, đội ngũ đang làm tốt việc chuyển khách qua Zalo để "trợ lý bác sĩ" tiếp tục. Tuy nhiên, chưa có lịch hẹn "cứng" nào được chốt ngay trên chat. Đây là một cơ hội để cải thiện.

Các Vấn Đề Khách Hàng Quan Tâm Nhất

Biểu đồ cho thấy Giá Cả và Nỗi Sợ/Biến Chứng là hai mối bận tâm hàng đầu, chiếm tỷ trọng lớn nhất. Khách hàng không chỉ hỏi "bao nhiêu tiền?" mà còn bày tỏ lo lắng về kết quả, kỹ thuật, và những trải nghiệm không tốt của người khác.

Đánh Giá Hiệu Quả Đội Ngũ Tư Vấn

✅ ĐIỂM TỐT (Strengths)

  • Chủ động & Nhanh nhẹn: Phản hồi tin nhắn nhanh, luôn chủ động dẫn dắt câu chuyện.
  • Tuân thủ quy trình: Luôn hỏi để khai thác nhu cầu (gửi ảnh, tình trạng) và kiên trì xin thông tin liên hệ.
  • Sử dụng "Social Proof": Gửi hình ảnh feedback, case study của khách hàng cũ để tăng tin tưởng.
  • Tạo sự cấp bách: Đề cập đến "thời gian rảnh trong tháng" để thúc đẩy khách đặt lịch.

❌ ĐIỂM CẦN CẢI THIỆN (Weaknesses)

  • Xử lý từ chối về giá chưa thuyết phục: Câu trả lời "Bên em không cạnh tranh về giá..." là đúng nhưng chưa đủ. Cần biến giá trị thành hữu hình hơn.
  • Thiếu sự thấu cảm sâu sắc: Khi khách hàng (Phoenix Kim) bày tỏ "rất rất sợ", nhân viên đã trả lời bằng thông tin kỹ thuật thay vì trấn an và đồng cảm trước.
  • Trả lời còn theo kịch bản: Một số câu trả lời lặp lại và có vẻ tự động, làm giảm tính cá nhân hóa của cuộc trò chuyện.
  • Bỏ lỡ cơ hội bán chéo (cross-sell): Khi khách hàng Phoenix Kim đề cập "gò má cao", nhân viên có nhắc đến dịch vụ hạ gò má nhưng chưa khai thác sâu để tạo thành combo hấp dẫn.

Đề Xuất & Hành Động Chiến Lược

1. Xây Dựng Kịch Bản "Xử Lý Từ Chối Về Giá"

Thay vì chỉ nói về chất lượng, hãy chia nhỏ giá trị: "Với 9 triệu, chị sẽ nhận được: 1/ Bác sĩ chuyên khoa A thực hiện, 2/ Chế độ bảo hành B, 3/ Vật liệu C nhập khẩu... So với rủi ro và chi phí sửa lại, đây là sự đầu tư an toàn nhất."

2. Tạo Bộ Công Cụ "Giải Tỏa Nỗi Sợ" (Fear Buster Kit)

Chuẩn bị sẵn các video ngắn phỏng vấn bác sĩ, video khách hàng chia sẻ cảm giác "không đau như mình nghĩ", bài viết chi tiết về quy trình tiền mê/gây tê an toàn. Gửi ngay khi khách hàng có dấu hiệu lo lắng.

3. Đào Tạo Kỹ Năng "Bán Hàng Thấu Cảm"

Tổ chức các buổi role-play (đóng vai) để nhân viên thực hành. Quy tắc: "Đồng cảm trước, giải quyết sau". Ví dụ: "Dạ em rất hiểu cảm giác lo lắng của chị ạ, vì làm đẹp là việc rất quan trọng. Để chị yên tâm, em xin giải thích..."

4. Tối Ưu Hóa Kịch Bản Chốt Hẹn

Sau khi lấy được Zalo, hãy thử chốt một lịch hẹn "mềm": "Trợ lý của bác sĩ sẽ kết bạn Zalo với chị ngay ạ. Em có thể tạm giữ cho chị một suất tư vấn miễn phí với bác sĩ vào 10h sáng Chủ Nhật này được không ạ? Nếu có thay đổi chị cứ báo lại sau cũng được ạ." Điều này tạo ra một sự cam kết ban đầu.